CEO Be-in.ru Алексей Баженов поговорил с Георгием Чибисовым, руководителем отдела онлайн-маркетинга крупнейшего российского интернет-ритейлера Lamoda и спикером форума BE IN OPEN. Георгий рассказал, как Lamoda работает с привлечением и удержанием пользователей, перечислил основные ошибки российских ритейлеров, запускающих e-commerce, и объяснил, почему психология и наука о мозге так же важна, как маркетинговая аналитика.
Георгий Чибисов,
руководитель отдела онлайн-маркетинга Lamoda
О системе онлайн-маркетинга в Lamoda
– Расскажите о своей зоне ответственности – из чего складывается ваша работа?
– На английском название моей должности звучит как Head of Online Acquisition – руководитель отдела онлайн-маркетинга. Я отвечаю за каналы привлечения, удержания и возврата интернет-пользователей на сайт. Фактически я отвечаю за все, что связано с онлайном, за исключением рассылок, push-уведомлений и управления лояльностью покупателей – CRM или Customer Relationship Management. Офлайн-маркетингом я, соответственно, тоже не занимаюсь.
– С чего в вашем случае начинается процесс онлайн-маркетинга?
– Сначала нужно просто понять, где бывает наша ЦА – какие сайты она посещает и как ее можно привлечь. Дальше начинается процесс привлечения пользователей с помощью нескольких главных инструментов.
Если сперва использовать инструменты таргетинга и ретаргетинга, привлекая и возвращая людей на сайт, а затем оценивать, какие товары они смотрели и покупали, какие у них были средние чеки, откуда они заходили, то через некоторое время можно собрать информацию о предпочтениях пользователей. Иными словами, исходя из действий пользователей, вы определяете вашу аудиторию. Затем эти данные можно использовать для того, чтобы «ловить» эту ЦА с помощью настроек таргетинга в различных источниках трафика.
Например, наш целевой трафик находится в трех источниках: рекламная сеть «Яндекса», рекламная сеть Google и рекламная сеть Mail.ru (это и крупнейшая в Рунете почта, и принадлежащие Mail.ru соцсети «ВКонтакте» и «Одноклассники»). К ним также можно добавить Facebook. Из этого складывается большая часть всей нашей рекламы.
Для нас существует два главных рекламных инструмента: баннерная и контекстная реклама. Модный e-commerce часто предполагает, что вы продаете так называемый не модельный товар. Ведь если пользователь вводит запрос «Купить iPhone 6S», он прекрасно понимает, как этот товар выглядит – и в данном случае продавцу достаточно показать контекстное объявление с текстом. А если запрос пользователя звучит как «Купить сумку Chloé», то он не знает, какие точно изображения будут в поисковой выдаче, – поэтому здесь продавцу нужно показать баннер с фотографией конкретного товара.
О работе с трафиком
– Какова, в целом, структура трафика Lamoda?
– Во-первых, это все каналы, связанные с органическим бесплатным или условно-бесплатным трафиком. Это органические переходы – через названия брендов и без них, это бесплатные переходы с других сайтов, это прямые заходы на Lamoda.ru – тот трафик, на который отчасти работает отдел офлайн-рекламы и имиджа в первую очередь, увеличивая лояльность аудитории.
Вторая большая часть, как я уже сказал, – это контекстная и баннерная реклама в формате таргетинга-ретаргетинга. Также это партнерские программы с оплатой за результат – если человек пришел к нам через сайт-партнер и сделал покупку. И, наверное, самый большой источник – мобильная реклама. Она относится ко всем вышеперечисленным видам, ее цель – побудить к установке приложения Lamoda или перенаправить на конкретные товары тех пользователей, у которых приложение уже установлено.
– Я слышал, что у вас очень высокие показатели покупок в мобильном приложении, под 30%.
– Этот показатель у нас выше, чем в среднем по рынку. Значительно выше, я бы сказал.
– За счет чего?
– Здесь совпали два фактора. Во-первых, мы начали думать о мобильной платформе значительно раньше, чем все остальные. Во-вторых, отдел разработки создал максимально удобное приложение, по крайней мере для iOS. Опять же, у нас появилось приложение для смарт-часов Apple, это тоже одна из важных вещей.
К слову, буквально две недели назад Mail.ru объявил, что у них больше трафика мобильного, чем десктопного. Поэтому, конечно, фокус смещается на мобайл. E-commerce и особенно фэшн-сегмент смотрят сейчас на мобильные платформы.
Отслеживая конверсию установки приложения, мы используем когортный анализ. Смотрим, как после установки приложения люди конвертируются в покупателей. Самое важное – в течение следующего периода 3–7–14 дней посмотреть, как пользователи начнут конвертироваться в клиентов. Ведь бывает так, что люди устанавливают приложение в рамках партнерской программы – это так называемый мотивированный трафик, когда требуется выполнить действие в обмен на бонус или вознаграждение. Люди ставят приложение просто ради бонуса, а затем не пользуются.
О работе с партнерами
– Раз мы заговорили о партнерских программах, расскажите, как вы в Lamoda работаете с партнерками.
– Партнерки – не самый крупный канал нашего трафика. Они, по сути, приносят нам тот небольшой процент покупателей, который мы не смогли потянуть сами. Но с партнерскими программами, конечно, все интересно – бывает, что партнеры пытаются заработать, найдя какие-то хитрые пути.
– Например?
– Во-первых, бывает, что человек приходит на сайт, оформляет заказ, вспоминает, что в интернете где-то видел промокод, уходит на внешний сайт, берет там этот промокод и возвращается уже с другой «кукой» – записью в сookies, с другим client ID, отличной от той, которую мы записали во время его первого визита. Это называется межсессионным кликом. Если промокод он взял на сайте партнера, то и фиксируется это как продажа через партнера. Хотя сказать, что это партнерский трафик в общем-то нельзя. Поэтому такой партнерский трафик мы исключаем из учета и не относим его к партнерам.
Большинство компаний, не имеющих системы оценки качества партнерского трафика, заплатят этому партнеру. К тому же партнеры могут использовать множество инструментов вроде фоновых всплывающих окон – кликандеров и попандеров. Они порой тоже меняют запись в cookies в пользу партнера. Поэтому контроль необходим – кто-то пишет системы контроля сам, кто-то использует какие-то готовые наработки. Весь мой предыдущий опыт сводился к тому, что в других компаниях я все писал самостоятельно. У Lamoda с самого начала была своя система контроля партнерского трафика, поэтому в данном случае можно было сразу работать с партнерами более эффективно.
Во-вторых, у партнеров всегда есть соблазн в какой-то момент, например ночью, запустить небольшую рекламную компанию в системах контекстной рекламы по брендовым запросам, провести пользователя через партнерскую ссылку к вам и постараться получить с этих покупок немного денег.
– Они брендируют свое объявление, будто это ваша реклама, а ссылка на самом деле их, но ведет она к вам?
– Именно. При этом с точки зрения самих площадок – «Яндекса» и Google – ничего не нарушается. Ведь самый дешевый трафик – это брендовый. И тут возникает ситуация, когда вы начинаете конкурировать с партнером за свой собственный трафик. Это может стоить дороже – вы можете получать этих покупателей дешевле.
– А как долго вы остаетесь в пространстве эксперимента? Ведь всегда удобно работать только с проверенными партнерами, а других отсеивать.
– Мы обычно работаем с площадками. Новые партнеры – лидогенераторы, а это десятки и сотни тысяч партнеров-физлиц, которые подключаются постоянно. Это бесконечный процесс. Тут действует тот же самый закон Парето, но в чуть усеченном виде: 5% партнеров дают большую часть трафика. Однако, как я уже говорил, партнерки – не самый крупный канал трафика для Lamoda. Они, по сути, приносят нам тот небольшой процент покупателей, который мы не смогли потянуть сами.
О взаимодействии с другими подразделениями Lamoda
– Вы ведь в своей работе в определенный момент упираетесь в то, что «нарисовал» другой отдел?
– На самом деле здорово, что у Lamoda все разделено на несколько больших частей. Во-первых, это отдел офлайн-рекламы – те, кто отвечают за наш имидж, за то, как мы представлены в офлайне – в журналах, газетах, ивентах. Мы на основе тех же самых бренд-материалов и гайдов делаем наши рекламные кампании в интернете. Все данные по цветовой гамме. Мы берем тот имидж, который дает достаточно высокий уровень узнаваемости компании, и используем его для своих целей. То есть люди знают нас, приходят и покупают.
Во-вторых, есть отдел закупок. По опыту работы могу сказать, что в других компаниях наблюдал конфликт между теми, кто закупает ассортимент, и теми, кто его потом продает непосредственно потребителям. К счастью, тут я вижу, что основная часть закупок идет на основе аналитики предыдущих сезонов, а также спроса в интернете – что люди ищут и какие бренды. Поэтому продавать достаточно легко.
В-третьих, есть отдел onsite. Они понимают, что предложить пользователю на сайте: видят, что у нас хорошо продается, какие акции сейчас будут работать лучше, как отсортировать товар на сайте. Создавая акции, сотрудники onsite генерируют инфоповоды – чаще всего короткие и касающиеся какой-то части ассортимента. В онсайте прогнозируют дополнительное количество заказов, которое мы получим от запуска этих акций. На основе этого я могу понять, где мне нужно усилить онлайн-маркетинг. У нас общие цели и может быть прекрасная парная кампания. И, конечно, маркетинг отвечает за заказы и за оборот, не только за трафик.
О ситуации на рынке e-commerce, ожиданиях потребителей и удобстве пользования онлайн-площадками
– Можно ли, в целом, сказать, что в России очень высокий уровень сервиса, если говорить именно об онлайн-покупках? Можно ли сказать, что на западном рынке все спокойнее? Сейчас ведь довольно сложно выходить на рынок онлайн-торговли, потому что ты автоматически конкурируешь с компаниями, у которых все работает на очень высоком уровне.
– Да, все так и есть. Я бы сказал, что у пользователей очень высокий уровень ожиданий. Я недавно общался с коллегами из сегмента экстремальных видов спорта – у них вообще ничего не отстроено. Можно ждать свой заказ две недели и не дождаться, никто не перезвонит. А в фэшн-сегменте, стараниями и нашими, и коллег по рынку, все устроено так: человек сделал заказ, и у него сразу звонит телефон. Дальше он получает минимальный контакт с подтверждением заказа, на следующий день курьер готов это привезти. Конечно, это касается крупных городов – Москвы, например, – но в регионах система доставки тоже отстраивается. На почту, однако, рассчитывать не стоит – люди ждут доставку курьера с примеркой. Поэтому появляется так называемый «склад на колесах» – вы везете большие объемы товара, а потом они возвращаются.
– Как быстро меняется поведение потребителей? Перестала ли быть главная страница такой важной? Перестала ли она быть конверсионной и стала скорее имиджевой?
– На самом деле, почти ничего не поменялось. За исключение того, что определенная доля пользователей теперь использует мобильные устройства, и за этим четко следят поисковые системы. И «Яндекс», и Google требуют наличие мобильной версии – тогда сайт будет стоять выше в выдаче.
Сайт должен быть удобен для использования на устройствах с сенсорными экранами: крупные изображения, расположенные далеко друг от друга ссылки, быстрая загрузка – страница не должна быть перегружена скриптами и файлами. В целом, доля мобильного интернета и пользователей мобильных устройств растет с каждым месяцем. И уже в среднем по рынку этот показатель перевалил за 30 %. Есть регионы, где широкополосный наземный интернет распространен хуже, чем мобильный.
– И это единственное изменение?
– В целом, да. Пользователи все так же выбирают вещи, так же покупают и так же примеряют их.
– А из лидеров за кем следить?
Лидеров в модном e-commerce не так много. Я бы назвал Farfetch и ASOS. Вне модного ритейла – Ozon, пожалуй.
– Farfetch и ASOS похожи, условно говоря. Однако когда люди пытаются скопировать сайт Dior, где даже e-commerce нет – только каталог, то это стратегически неверно, как мне кажется.
– На сайт Dior приходит аудитория, которая лояльно относится к бренду – юзабилити здесь уже не играет главной роли. Сайты брендов вроде Dior строятся в зависимости от брендбуков и лукбуков, а не от того, как человек будет выбирать вещи. Но если цель вашего бренда – стать Dior, то это решение.
– Если мы заговорили о юзабилити, хочу спросить: если ритейлер запускает онлайн-магазин, с какого момента ему стоит задумываться о UX/UI?
Идеально начинать заниматься юзабилити одновременно с дизайном. Начинать нужно вместе с хорошим специалистом по юзабилити. Если вы запускаете сайт, то нужно сразу думать о меню, навигации, удобстве использования. Во-первых, это даст больше конверсий в покупку. Во-вторых, – более высокое место в поисковой выдаче. Иными словами, обеспечит большую долю бесплатного трафика, который в конечном итоге позволит сделать бизнес более эффективным и прибыльным.
Можно посмотреть на сайты крупных игроков и понять, что они над юзабилити, скорее всего, уже поработали. И отталкиваться от этого: не стараться точно скопировать, а понять логику. Далее – использовать систему тестирования, выдавать аудитории разные варианты оформления одних и тех же страниц. Затем смотреть, какой из вариантов оформления дает большую конверсию в заказы – ее и оставлять. Это бесконечный процесс, поэтому нужно все время адаптировать страницу под пользователя.
– Сейчас ведь крупные отечественные ритейлеры запускают онлайн-магазины. Насколько они понимают, как работает интернет-сегмент? Насколько высока грамотность?
– Сейчас чаще всего многие знают, как и что делать, потому что берут в команду людей из интернет-ритейла. Так делают даже государственные компании – нанимают людей из бизнеса и предлагают, чтобы они продолжали делать то же самое, но на госслужбе.
Однако буквально 4-5 лет назад все думали, что интернет-торговля – это очень просто и недорого. Но когда подошли вплотную, то поняли, что за внешней стороной скрыто еще 90% айсберга. Создание сайта требует масштабной системы разработки и набора дорогостоящих кадров. Чтобы управлять логистикой, нужно приложить значительные усилия: если вы доставляете вещи по всей России, то можете отправить вещь в сезон, а вернуться она может после сезона и уже будет со скидкой. Это элементарная потеря денег, страна все-таки большая. Обслуживание e-commerce – это довольно ресурсоемкий процесс, и нужно отдавать себе отчет в этом, когда вы решаете его запустить.
Для монобрендовых онлайн-магазинов эффект от онлайн-торговли может равняться наличию магазина на Тверской – имиджевая составляющая есть, но с финансовой точки зрения он не эффективен. Поэтому иногда легче отдать вещи на маркетплейс, а площадка уже будет управлять логистикой, операциями, маркетингом и всем остальным в комплекте с вашей витриной на сайте. Мы несколько месяцев назад сами запустили маркетплейс.
Об основных ошибках при запуске e-commerce
– А есть набор основных ошибок, которые допускают российские ритейлеры, запуская онлайн-магазины?
– Ошибки – моя любимая тема. В первую очередь важно понимать, как ведут себя пользователи, когда выбирают тот или иной тип товара. При необходимости кросс-продаж, когда стоит задача продать дополнительные товары, желательно иметь такую карточку товара, внутри которой можно выбрать и цвет, и размер – иными словами, одинаковые модели разных цветов не должны быть разнесены по разным карточкам.
Во-вторых, важно всегда предлагать пользователю купить сопутствующие товары – это значительно увеличивает среднюю корзину и повышает эффективность бизнеса. Ведь интернет-магазины сейчас уходят от практики, когда покупатель должен оплачивать доставку – поэтому эти затраты ложатся на вас. И чем меньше размер корзины, тем в меньшей степени вы покрываете эти затраты и тем меньше эффективность вашего бизнеса.
В-третьих, есть интересное наблюдение, касающееся съемки товара. Когда у вашего онлайн-магазина велика доля постоянных покупателей, они привыкают видеть одни и те же вещи в одних и тех же сочетаниях. И если их переснять – в том числе и в других образах, – то в рамках одного сезона это будет более эффективно. Это тривиальный пример, но он работает на продажи.
В-четвертых, пользователей пугает сложная система оформления заказа, пугает call-центра позвонил и уточнил конкретные данные. Иначе выходит так, что человек заполняет все эти поля, а потом ему перезванивают и повторяют то же самое. А если этого не делают, то есть шанс никуда ничего не довезти.
В-пятых, существует распространенная ошибка проектирования интерфейсов, которая касается процесса оплаты. Человек положил вещи в корзину, ввел данные, выбрал вариант доставки и оплаты, сделал несколько кликов. На этом, чаще всего, люди понимают, что вопрос решен. Но бывает, что внизу остается маленькая кнопка «Купить» – она малозаметна для глаза. По факту люди не доводят заказ до конца. Никаких напоминаний, само собой, после этого не приходит. Часто такие ситуации возникают, когда онлайн-магазин построен на основе стандартных CMS. В целом, даже цвет кнопки «Купить» имеет значение.
В-шестых, в маркетинге сейчас есть много таких, как я называю, «банеров последней надежды» – надстроек для сайта, которые по некоторым движениям мышки могут определить, что пользователь собирается уйти со страницы. И в последний момент они предлагают ему варианты действий – показывают рекомендованные товары, например. И это тоже хороший инструмент.
О важности brain science в построении бизнеса
– Десять лет назад я бы упирался и говорил, что интернет-маркетинг – самая важная для интернет-ритейлера область деятельности. Сейчас я понимаю, что это не совсем так. Рекламная кампания – это совокупность разных инструментов: digital- и offline-маркетинга, медийного размещения и традиционного PR. Инструменты будут максимально эффективно работать только вместе, в составе медиа-микса, который сформирован с учетом требований и ожиданий от рекламной кампании. Но самое главное – учитывать brain science, «науку о мозге», изучающую поведение и потребности людей на уровне психологии. Правильная коммуникация с покупателем – большая часть твоего успеха. Например, Nike не призывает покупать вещи, он призывает заниматься спортом. Он говорит о тебе: «Ты молодец, и величие внутри тебя». Люди идут в магазин за эмоциями, ощущениями, стилем жизни, хорошим настроением, а не просто за вещами. Это уже из области не маркетинговой аналитики, а психологии, и сейчас это очень меня интересует.
– Сначала вы создавали бизнес. Теперь создаете бренд.
– Сейчас все находится в процессе становления. Мы начинаем создавать бренд – всего 5 лет ведь прошло с момента запуска. Все очень сильно меняется, и появляется много новых возможностей. Мы часто обсуждаем с коллегами механизм создания спроса. Вы читаете информацию о спорте, далее вам подкидывают статью о том, как важно заниматься бегом – желательно делать это в зале. И дальше подкидывают идею – вам для этого нужны кроссовки. Это так называемый «сквозной интернет»: есть сервисы, которые могут давать такой сквозной обзор. Они понимают, откуда вы зашли на сайт, что вы читали и начинают рекомендовать вам что угодно на основе ваших интересов. А если сюда подключить еще и клиническую психологию, то всё! Все будут знать, что вам нужно – и что не нужно тоже.
Комментарии
