Формирование пула лояльной аудитории – одна из тех задач, которые fashion-проект должен поставить перед собой в первую очередь. В этом случае интересен опыт марки 12storeez, которая за четыре года своего существования подняла количество подписчиков в своих социальных сетях до 267 тысяч человек. И все это благодаря четко работающей системе коммуникаций с клиентами. СЕО 12storeez Иван Хохлов рассказал нам, как эта система выстраивалась.
Иван Хохлов,
СЕО 12storeez
Как вам удалось сформировать пул лояльной аудитории в социальных медиа?
В апреле нам будет четыре года, за этот период количество подписчиков выросло до 267 тыс. Все это благодаря качественному контенту и постоянному его улучшению. Мы [основатели 12storeez Иван Хохлов, Ирина и Марина Голомаздины,прим. ред.] только полгода назад перестали читать каждый комментарий и каждое сообщение в direct. Хотя все негативные и позитивные отзывы, касающиеся и одежды, и работы компании в целом собирают и показывают нам. То есть мы слушаем свою аудиторию и меняемся в соответствии с требованиями.
На ваш взгляд, насколько сейчас эффективны специальные инструменты для продвижения в соцсетях?
Мы пользовались массфолловингом в Instagram только на протяжении первых 4-5 месяцев работы. Это было достаточно эффективно. Перестали, потому что это связано с большими рисками, Instagram может легко отследить и заблокировать. Так как у нас существенная часть трафика приходится на социальные сети, мы не можем себе позволить рисковать. Я думаю, что подобные инструменты можно использовать только на старте. Потом, когда уже есть накопленные подписчики, лучше отключать.
12storeez всегда работает с отзывами – и с позитивными, и с негативными. Как вы выстроили эту работу?
Отвечать на все и всем – это наша принципиальная позиция. Поначалу обратной связью занималась Марина, потом у нас появились первые специалисты, которые отвечали на простые вопросы. Сложные все еще проходили через нас. Сейчас этим занимается целый отдел по дружбе с клиентами, в котором работает 11 человек. У него есть специальная редакционная политика, как работать с отзывами негативными и позитивными, из чего должен состоять комментарий. Все приведено в схему, оцифровано, работа ведется в автоматическом режиме. Также есть специальные группы внутри компании, и если негатив приходит по поводу логистики, то соответствующий отдел исправляет ошибку, если вопрос к бухгалтерии, то они и так далее. Мы следим, чтобы все обрабатывалось в максимально короткие сроки.
Массовые бренды часто абстрагируются от аудитории в соцсетях, используют «холодный» маркетинг. Что вы об этом думаете?
Я думаю, что такая концепция взаимоотношений с клиентом будет умирать. Современному потребителю недостаточно прийти и купить вещь, ему нужно что-то большее. Он должен иметь возможность давать обратную связь, получать обратную связь. Думаю, что «холодный» маркетинг – это бомба замедленного действия для массовых брендов. Им либо придется перестроиться, либо они будут постепенно терять долю рынка.
Какие еще проблемы в работе с аудиторией вы могли бы выделить применительно к российскому рынку?
Это и слабое позиционирование, и слабый контент, и слабая работа с пользователями. Если возьмете три самых крупных российских интернет-магазина и напишете им в WhatsApp, ответа скорее всего будете ждать очень долго. Недавно я написал в один из них и получил ответ через час. Для сравнения, у нас максимальное время ответа в Instagram – 15 минут, в других мессенджерах может быть и минута, и даже 30 секунд. Для нас это очень важно. А через час, когда я уже забыл, что спрашивал, мне ответ не нужен.
В какой-то момент в ваших соцсетях появилось много негативных отзывов. С чем вы это связываете?
Есть такая метафора, что предприниматель – это человек, который прыгает без парашюта с небоскреба и на ходу под собой пытается собрать лифт. Это 100% правда, и 100% про нас. Мы быстро растем и все время пытаемся достроить этапы процесса производства, этапы логистики, этапы технического контроля одежды, конструирования. Поэтому регулярно мы сталкиваемся с тем, что где-то не продумали, где-то не успели. И естественно в этих ситуациях мы получаем негативные отзывы по доставке, по качеству.
Допустим, у клиента есть претензия к качеству вещи – как вы решаете такую проблему?
Если мы хотя бы чуть-чуть сомневаемся, что продали некачественный товар, мы возвращаем деньги и стараемся загладить свою вину. У нас есть определенная политика компенсаций. Раньше мы каждый раз решали это самостоятельно, сейчас все проходит через схему, и компенсация идет автоматически. Есть конечно и уникальные ситуации, в которые нам приходится вникать. У каждой проблемы есть свой уровень. Есть уровни менеджера, руководителя, операционного директора, технолога.
Ко всему негативу со стороны клиентов мы относимся как к точке роста. Мы понимаем, что клиент может писать на эмоциях. На самом деле, откровенных хейтеров у нас очень мало. А если люди ведут себя по-хамски, мы их просто блокируем. Единственное, с чем мы не можем смириться, если человек оскорбляет компанию или команду.
База знаний индустрии моды на Форуме Beinopen
forum.beinopen.ru – это как Форум новой модной индустрии, только онлайн. С 2015 года каждое лето мы, Beinopen, собираем фэшн-деятелей со всей страны на одной площадке. Теперь можно не расставаться, будучи далеко друг от друга.
Комментарии
